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贾喜兰五招教你留住酒店回头客贾喜兰专栏

发布时间:2019-11-22 17:15:54

贾喜兰:五招教你留住酒店回头客 - 贾喜兰专栏

酒店是门可罗雀还是门庭若市,取决于你留住了多少客人,而不是每次来多少客人,这就是头回客与回头客的区别。

随着酒店行业竞争的不断加剧,大型酒店企业间并购整合与资本运作转型日趋频繁,国内优秀的酒店企业愈来愈重视对行业市场的研究,特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。正因为如此,一大批国内优秀的酒店品牌迅速崛起,逐渐成为酒店行业中的翘楚。

中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展,且商务休闲收入增长势头强劲。与一线城市相比,中国二、叁、四线城市的酒店客房价格增长较为明显。由于二、叁、四线城市新酒店陆续开业,政府投资兴建新的交通设施,提升人们生活品质,这将进一步促进国内酒店客房价格稳步增长。中外酒店品牌继续扩张其营业版图,在国八项六规到来的市场环境中,未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题。据统计,上半年中国旅游饭店业协会发布的2014年6月饭店经营数据统计报告显示,全国饭店餐饮收入占总收入比例为38.93%,环比下降6.17%,在各项统计指标中下降幅度最大。

报告还显示,全国饭店市场平均出租率、单房平均收益、饭店平均房价、餐饮收入相较5月而言均略有下降,但饭店客房收入却有所提高。其中,饭店客房平均出租率为54.19%,环比下降2.01%;平均房价为382元,环比下降1.04%;单房平均收益为217元,环比下降5.07%;客房收入比为 46.37%,环比提高3.55%。

如果按饭店所隶属管理集团类别不同划分而言,自行管理的饭店平均出租率为52.53%,环比下降1.66%;国内公司管理的饭店平均出租率为55.63%,环比下降2.9%;国际公司管理的饭店平均出租率为65.03%,环比下降1.83%。

如果按饭店不同星级划分:五星级饭店平均出租率54.1%,环比下降3.07%;四星级饭店平均出租率为58.6%,环比下降1.63%;叁星级饭店平均出租率为50.56%,环比下降0.92%。 此外还值得注意的是,全国饭店市场平均食品成本率、平均人工成本率、平均能耗成本率以及员工流失率均略有提高,而平均酒水成本率略有下降。行业的增长幅度有所放缓,说明过去若干年的高利润时代已经过去,进入微利时代。

酒店是门可罗雀还是门庭若市,取决于你留住了多少客人,而不是每次来多少客人,我们经常说一千人住一次不如一人住千次,这就是头回客与回头客的区别。

一、留住客人要做到那些?

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托,如果停留只满足于规范服务,不向个性服务发展,酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外,还要有很强的心理承受能力,分析判断能力,应急处置能力等,特别是站在客人的立场上进行换位思考善解人意,了解、理解、体贴客人。

3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

二、向客人介绍什么?

别老是认为你的潜在客人会知道你提供的产品或服务,要像旅行社那样,让客户在到达前就清楚你提供的产品及服务,而不是依赖于你酒店的宣传单张或小册子。酒店官及时更新及与当地旅游部门建立联系,确保你提供的信息得到及时更新。有那些活动每天都可以参与,如景点、主题公园、博物馆和名胜古迹?当地有那些节日、集市或活动?有那些户外活动吸引你的目标消费者:景点、徒步、花园和野外探险等?

主要景点固然重要,标出一些客人在旅游指南上找不到的活动,这些小事能让客人的住宿体验更与众不同。别忘了告诉客人你酒店自己组织的活动。如果你的酒店处在某个特殊的气候带,客人大部分时间都在酒店度过,让他们知道你提供的所有室内活动,这样他们就不用在寒冷潮湿的夜晚琢磨着要做什么。

三、关注客人最感兴趣的事情

潜在的活动可能有很多,但你只要关注客人最感兴趣的活动。而那些是客人感兴趣的活动?从现有的客人那里获得反馈。他们停留期间会去做什么?他们喜欢什么?他们认为钱花在那里最值得?是什么塬因促使他们选择你的酒店?他们喜欢住在你酒店的潜在塬因是什么?他们会从那方面向朋友或家人推荐你的酒店?

四、为客人的选择提供便利

让客人知道活动是一回事,让他们做出选择又是另一回事。让客人了解一些事实:如距离、如何去那里以及活动的开放时间等。为客人提供相关的联系方式或站链接(经常测试这些信息以便及时更新),某些活动需要提前预订,你是否可以帮助客人安排这些活动?

尽可能为客人参与某些活动提供便利,如果客人喜欢徒步,你是否能够提供一些设备吹干或烘干他们潮湿的靴子?如果你安排钓鱼活动,能否帮助他们获得许可和钓鱼工具呢?如果去某些地方很困难,你会如何帮助客人到达那里?

五、与当地商家合作

如果某个地点、某个活动或某个景点会给你带来消费者,主动与组织客人的机构建立合作伙伴关系。邀请他们,并知道你该提供什么样的产品或服务,使得他们能够向自己的客人推销你的产品及服务,反之亦然。

看看你们能否合作推出一些产品打包服务或促销活动?这为你的客人带来极大的价值。或者让合作伙伴成为你所组织的活动的赞助商?这些合作渠道能够为你们之间的交叉销售创造机会。

不要只是简单复制宣传单页上面的活动内容或景点信息,加入自己的感情色彩,让它们变得鲜活。指出你最喜欢的徒步或探险路线、以及休闲处所等,人人都爱听故事,所以让你自己的经历说话。

鼓励自己的团队分享他们喜欢做的事情和喜欢去的地方。这不仅更加个性化,还拉近了客人与你的团队之间的距离。

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